「自分らしく、その人らしく、生き生きと、あなたの『生きる』を支えます。」第2アドナイ館 地域密着型特定施設入居者生活介護

苦情解決の目的・体制・手順

ケアハウス第2アドナイ館の苦情解決制度  

1.苦情解決の目的  

  1. 福祉サービスへの満足感を高めます。
  2. 早急な虐待防止策により、利用者の権利を擁護します。
  3. 利用者が福祉サービスを適切に利用できるように支援します。
  4. 苦情を密室化せず、社会性・客観性を確保し、一定のルールでの解決を進めることで、円滑円満な解決促進を図ります。
  5. 事業者の信頼や適正性の確保を図ります。

2.苦情解決の体制  

  • 苦情解決責任者 施設長   : 河出 雅代
  • 苦情相談窓口  生活相談員 : 鈴木 敬二
  • 第三者委員
        野崎 玲子 氏             
       渡辺 禎子 氏             
  • 行政機関等の苦情受付窓口
    • 浜松市北区役所長寿保険課    電話:053-523-2863
    • 静岡県福祉サービス適正化委員会 電話:053-653-0840
    • 国民健康保険団体連合会     電話:054-254-5590

(1)利用者への周知  

掲示、案内の配布等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の氏名、連絡先と苦情処理の仕組みを周知します。

(2)苦情申出の方法  

  1. 所定の投書用紙に苦情の内容明記の上、施設内に設置した投書箱に投函するか、直接口頭で苦情受付担当者に苦情の内容を伝えることができます。
  2. 苦情は書面により直接第三者委員、又は苦情解決責任者に申出ることができます。

(3)苦情の受付  

  1. 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受付けます。
  2. 苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認します。
    1. 苦情の内容・希望等
    2. 第三者委員への報告の要否及び話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否。

(4)第三者委員の役割  

  1. 苦情内容の報告を受けます。
  2. 苦情内容の確認と、苦情申出人及び事業者への助言、解決案の調整。
  3. 話合いの結果や改善事項等の記録を確認。

(5)苦情解決の記録、報告、解決結果の公表  

  1. 苦情受付担当者は、受付から解決・改善までの経過と結果を記録します。
  2. 苦情解決責任者は、一定期間ごと苦情に係る事案の改善状況を第三者委員に報告し、助言を受けたり、解決結果を報告します。
  3. 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善の約束をした事項について、苦情申出人と第三者委員に一定期間経過後報告します。
  4. 個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」などに解決結果の実績を掲載、講評します。

≪ 備考 ≫
   1.苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いに第三者委員の立会い助言を要請できます。
   2.第三者委員は、日常的に苦情についての状況把握と意見聴取に努めます。
     また、利用者の希望で、直接苦情を受付けることもできます。

3.苦情解決の仕組み  

 

苦情解決の仕組み
 
 

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