ケアハウスアドナイ館  社会福祉法人十字の園

苦情解決の目的・体制・手順

アドナイ館の苦情解決制度  

1.苦情解決の目的  

 利用者からの苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足度を高め、
利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるように支援します。
 また、苦情を密室化せず、社会性や客観性を保持し、一定のルールに則した方法で解決を
進めることにより、円滑、かつ円満な解決の促進や施設の信頼や適切性の確保を図ることを
目的とします。

2.苦情解決の体制  

  • 苦情解決責任者 施設長:上野 貢一
  • 苦情受付担当者 担当者一覧
サービス種別担当部署担当者
アドナイ館(ケアハウス)主  任鈴木 晶子
細江デイサービスセンター課  長三木 義史
調理部門主  任奥村 敦司
  • 第三者委員
    野崎 玲子 氏(聖隷クリストファー大学 看護学部 看護学科 准教授)
    芝脇 和春 氏

3.苦情解決の手順  

(1)利用者への周知  

 施設内にポスターを掲示しています。
 また、パンフレットなどにより、施設利用者様やご家族様に、苦情解決責任者・苦情受付担当者及び第三者委員の氏名や投書箱の設置、苦情解決仕組みについてご説明致します。

(2)利用者の苦情申し出の方法  

  1. 利用者本人は所定の用紙に苦情を内容明記の上、施設内に設置した投書箱に投函するか、直接口頭で苦情受付担当者に苦情の内容を伝えることができます。直接口頭での申し出に対しては、苦情受付担当者が口頭で確認した内容を利用者に代わって投書用紙に記入し投書箱に投函します。
    (第三者委員、法人本部への直接の申し出についてもこの方法で受け付けます。)
  2. 利用者の家族は予め配布された投書用紙に苦情内容を記入し、苦情申出先(苦情解決責任者・苦情受付担当者・第三者委員・法人本部)を選択して直接郵送で苦情を申出ることもできます。
  3. 利用者及び利用者の家族は、上記以外の方法として電話にて苦情を申出ることができます。この場合も苦情の申出先(苦情解決責任者・苦情受付担当者・第三者委員・法人本部)のいずれかを明記した上で苦情を申出ていただきます。

(3)苦情の受付  

  1. 苦情受付担当者は利用者から投票用紙や電話及び直接の申出による苦情を随時受付ける。尚、第三者委員会も直接苦情を受付けることができます。
  2. 苦情受付担当者は利用者から直接の申し出による苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認します。
    ア.苦情の内容
    イ.苦情申出人の希望等
    ウ.第三者委員への報告の要否
    エ.苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言・立合いの要否
  3. ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話合いによる解決を図ります。

(4)苦情受付の報告・確認  

  1. 苦情受付担当者は、受付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員会に報告します。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合を除きます。
  2. 匿名の苦情については、第三者委員会に報告し必要な対応を行います。
  3. 第三者委員は苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容の確認をするとともに苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。

(5)苦情解決に向けての話合い  

  1. 苦情解決責任者は苦情申出人との話合いによる解決に努めます。
    その際、苦情申出人または苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。
  2. 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは次のように行います。
    ア.第三者委員による苦情の確認
    イ.第三者委員による解決案の調整、助言
    ウ.話合いの結果や改善事項の書面での記録と確認
    (尚、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができます。)

(6)苦情解決の記録・報告  

 苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり運営の適正化が確保されます。
これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねていきます。
 ア.苦情解決担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過について書面に記録します。
 イ.苦情解決責任者は一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な  
  助言を受けます。
 ウ.苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者
  委員に対し一定期間経過後に報告します。

(7)解決結果の公表  

  利用者様の苦情解決によるサービスの選択や十字の園が提供するサービス質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し公表します。

4.苦情解決の仕組み  

画像の説明

powered by Quick Homepage Maker 3.56
based on PukiWiki 1.4.7 License is GPL. QHM

最新の更新 RSS  Valid XHTML 1.0 Transitional